Costruire Nuri per i giorni in cui qualcosa si rompe

Queste due settimane non sono andate secondo i piani

Avevamo un piano per le ultime due settimane. Poi sono arrivate quelle due settimane.

Volevamo usare quel tempo per perfezionare l'app, avviare la distribuzione e coinvolgere più utenti. Invece, ne abbiamo passato buona parte a reagire a problemi che riguardavano Bitcoin, Lightning e diversi canali di pagamento.

A dirla tutta, è stato estenuante.

Non perché ogni problema fosse catastrofico. Siamo ancora all'inizio e il numero di utenti coinvolti era gestibile. Ma sembrava di essere in Ricomincio da capo: sistemavi una cosa, ne cambiava un'altra, poi un'alternativa smetteva di funzionare e subito dopo qualcos'altro richiedeva attenzione.

La mia prima reazione è stata la frustrazione. Ripensandoci, però, la lezione più importante è diventata evidente.

Succederà di nuovo.

I must say I feel exhausted after these two weeks.

Emin Mahrt · Dalla registrazione originale

Questo è l'ambiente in cui costruiamo

Nuri collega molti sistemi finanziari diversi. Servizi bancari, carte, Bitcoin, Lightning, valute locali e circuiti di pagamento si comportano tutti in modo diverso. Alcune parti sono nostre. Altre ci collegano a infrastrutture esterne. Ogni parte può cambiare, entrare in manutenzione o smettere temporaneamente di funzionare.

Tutti in questo settore lavorano su sistemi complessi, noi compresi. Cambiamenti e interruzioni fanno parte di questo lavoro. Abbiamo scelto di riunire questi sistemi, quindi siamo noi i responsabili dell'esperienza degli utenti quando qualcosa cambia.

Il nostro compito non è fingere che ogni ingranaggio funzionerà perfettamente per sempre. Il nostro compito è fare in modo che Nuri resti utile quando uno di quegli ingranaggi non funziona.

if you're building a puzzle with many moving parts, of course, those moving parts are going to work, going to not work, going to break.

Emin Mahrt · Dalla registrazione originale

Un'alternativa deve funzionare quando serve

Il momento più frustrante non è stato quando una funzionalità ha smesso di funzionare. Può succedere.

La parte frustrante è stata scoprire che un'alternativa non era più disponibile proprio nella situazione in cui gli utenti ne avevano bisogno.

Questo ci ha insegnato una cosa molto semplice: un'alternativa che funziona solo in condizioni normali non è poi una grande alternativa.

Dobbiamo continuare a eliminare i singoli punti di guasto ovunque sia possibile. A volte significa aggiungere un altro canale. A volte significa permettere agli utenti di recuperare in autonomia o di uscire senza dipendere da noi. A volte significa semplicemente separare due funzionalità che sembrano simili, ma smettono di funzionare per ragioni completamente diverse.

Bitcoin e Bitcoin Lightning sono un buon esempio. A molti utenti potrebbero sembrare due versioni della stessa cosa. Tecnicamente sono sistemi molto diversi, con compromessi diversi e modi diversi di smettere di funzionare. Presentarli come un unico saldo perfettamente integrato può sembrare più pulito, ma significa anche che un problema di Lightning può far sembrare rotta l'intera esperienza Bitcoin.

Per ora, tenerli separati è più onesto e più utile. Bitcoin può continuare a funzionare quando Lightning non è disponibile. Lightning può mostrare chiaramente il proprio stato attuale. Gli utenti non devono capire il motivo tecnico. Devono solo sapere cosa funziona, cosa non funziona e come possono procedere.

Abbiamo cercato troppo di nascondere gli ingranaggi

Per molto tempo ho voluto che Nuri nascondesse tutta la complessità.

In molti casi è ancora questo l'obiettivo. Nessuno dovrebbe dover capire nodi, liquidità, instradamento dei pagamenti o fornitori di infrastruttura per inviare denaro.

Ma nascondere la complessità non può significare nascondere la realtà.

Se un canale è temporaneamente non disponibile, l'app dovrebbe dirlo. Se qualcosa è in manutenzione, l'app dovrebbe mostrarlo chiaramente. Se una valuta è supportata come canale di pagamento ma non come saldo, l'interfaccia dovrebbe rendere chiara questa differenza.

In passato abbiamo cercato di evitare messaggi come «temporaneamente non disponibile». Sembravano tecnici e poco accoglienti. A ripensarci, questo ha creato un'esperienza peggiore. Un pulsante che sembra disponibile ma dà errore dopo averlo premuto è molto più frustrante di un pulsante disattivato accompagnato da una spiegazione chiara.

Questo cambia il modo in cui pensiamo alla schermata principale di Nuri. Non dovrebbe mostrare soltanto dove si trova il tuo denaro. Dovrebbe mostrare anche cosa puoi farci in quel momento.

Potresti avere denaro in euro, ma diversi modi di usare quegli euro: pagamenti con carta, bonifici bancari o conversione in un'altra valuta. Alcuni circuiti di pagamento non hanno affatto bisogno di un saldo dedicato. Sono semplicemente un altro modo per inviare o ricevere denaro.

Allo stesso tempo, non dobbiamo mai mostrare due volte lo stesso denaro. Se la tua carta e il tuo conto bancario usano lo stesso saldo sottostante, mostrare quell'importo sotto entrambi può farti pensare di avere il doppio del denaro che possiedi davvero.

La prima versione potrebbe non essere bella, ma deve essere chiara.

L'assistenza dovrebbe sapere ciò che sa l'app

Questa settimana ha cambiato anche il mio modo di pensare all'assistenza.

L'assistenza non dovrebbe essere un sistema separato con un elenco obsoleto di funzionalità. Dovrebbe conoscere Nuri così come la vede l'utente.

Se un canale non è disponibile, l'assistenza dovrebbe saperlo subito. Se una funzionalità è stata disabilitata, il nostro agente di assistenza non dovrebbe consigliarla. Se qualcuno chiede perché non riesce a pagare una fattura Lightning, l'assistenza dovrebbe poter vedere se il canale funziona, spiegare la situazione attuale e suggerire un'alternativa disponibile.

È qui che il nostro lavoro su MCP diventa concreto.

MCP suona tecnico, ma l'idea di base è semplice: vogliamo che ogni funzionalità di Nuri sia disponibile attraverso un'interfaccia pulita che sia l'app sia gli agenti possano capire.

Il Nuri MCP dovrebbe contenere le funzionalità che sono davvero disponibili in Nuri. Quelle sperimentali dovrebbero stare altrove finché non saranno pronte.

In questo momento, questi confini non sono sempre netti. Abbiamo esperimenti, funzionalità dell'app e servizi indipendenti troppo mescolati tra loro. Aveva senso mentre ci muovevamo velocemente e testavamo idee. Ne ha meno ora che vogliamo che gli agenti assistano utenti reali.

Quando qualcosa diventa disponibile in Nuri, l'agente di assistenza dovrebbe capirlo. Quando qualcosa scompare dall'app, dovrebbe scomparire anche dalle azioni a disposizione dell'agente. App, assistenza e infrastruttura dovrebbero descrivere la stessa realtà.

Non stiamo aspettando la perfezione

Possiamo passare mesi a progettare l'alternativa perfetta per ogni possibile guasto. Poi lanciamo e scopriamo che gli utenti sono confusi da qualcosa di completamente diverso.

Abbiamo bisogno di utenti reali.

Abbiamo bisogno che le persone aprano Nuri, provino a usarla e ci dicano dove si bloccano. Non perché abbiano una teoria sulla nostra interfaccia, ma perché volevano fare qualcosa e non ci sono riuscite.

Quel feedback è più utile di dieci opinioni interne.

Un esempio è emerso quando abbiamo parlato di separare carte e bonifici bancari. Dal punto di vista tecnico, raggrupparli può sembrare logico perché potrebbero condividere un saldo. Ma gli utenti continuavano a chiedere dove fosse il loro IBAN. Aprivano la schermata della carta, vedevano una carta e smettevano di cercare. Non si aspettavano che i bonifici bancari fossero nascosti lì.

Gli utenti non hanno bisogno di sapere perché in origine avevamo raggruppato due cose. Sanno soltanto che non riuscivano a trovare ciò di cui avevano bisogno.

Quindi ci muoveremo più velocemente con schermate e flussi ancora grezzi. Poi osserveremo dove le persone incontrano difficoltà e miglioreremo quelle parti. Alcune cose non saranno perfette e alcuni esperimenti falliranno. Un'idea può avere senso in una riunione e sembrare sbagliata nel momento in cui qualcuno prova a usarla.

Preferiamo scoprirlo adesso.

it's okay that things break it's okay that they don't look good we just react on it and basically make the best out of it

Emin Mahrt · Dalla registrazione originale

Cosa faremo adesso

Continueremo a migliorare l'app, ma cominceremo anche a farla usare a più persone. La distribuzione non può restare il compito che rimandiamo ogni volta che qualcosa si rompe.

Stiamo separando le funzionalità affinché un canale non disponibile non danneggi il resto dell'esperienza, aggiungendo informazioni più chiare sullo stato e mettendo ordine nel Nuri MCP perché rispecchi l'app. L'assistenza dovrebbe sapere quali funzionalità sono disponibili. Un monitoraggio migliore ci aiuterà a individuare i problemi prima che si trasformino in lunghe conversazioni con l'assistenza.

Per Lightning, valuteremo le opzioni disponibili senza introdurre in fretta un'altra dipendenza permanente.

Ci sono diversi passi possibili. Possiamo supportare swap regolari tra Bitcoin e Lightning, studiarne versioni più veloci in seguito, valutare altri approcci non-custodial o continuare a migliorare la nostra integrazione attuale quando le funzionalità necessarie diventeranno disponibili.

Non dobbiamo prendere ogni decisione oggi.

Bitcoin può restare utile senza fingere che ogni caso d'uso di Lightning sia già risolto. Lightning è difficile e il settore nel suo complesso sta ancora affrontando alcuni problemi complessi. Preferiamo essere onesti su questo, anziché imporre un'esperienza che sembra perfettamente integrata ma diventa confusa quando qualcosa cambia.

Lo stesso principio vale anche oltre Bitcoin. Se un canale di pagamento in valuta locale entra in manutenzione, il resto di Nuri dovrebbe continuare a funzionare. Se un servizio di carte non è disponibile, gli utenti dovrebbero comunque trovare le opzioni per i bonifici bancari. Se una funzionalità è sperimentale, non dovrebbe comparire senza spiegazioni come se fosse già pronta per la produzione.